Тези дни за пореден път сънувах кошмари. Този път причината не беше кризата на пазара за имоти в САЩ. Не, нещо много по-близо до реалността на някой, тотално погълнат от работата си по разработка и поддръжка на уеб сайтове. Сънувах, че фирмата, при която хостваме около четиридесет сайта има същия съпорт като една друга голяма и известна хостинг компания. За щастие при последната хостваме един единствен сайт – последния незнайно защо останал там.

Сънувах истински кошмари, но защо?

В един слънчев ден известната хостинг компания разбира, че има някаква дупка в сигуростта и предпиема крутни мерки. Решава да запушва дупките като променя настройките на сървърите си, променя и достъп до папки, прави всичко възможно да….създаде проблеми на клиентите си. Сигурността е важно нещо, но безотговорността и безхаберието на хостинг провайдъра прави нещата още по-страшни. Нямаше да сме сърдити ако дори в последния момент поддръжкана на хостинг компанията бяха изпратили уведомителен мейл, че възнамеряват да правят промени и да споменат очаквани проблеми. Практиката е при рутинни ъпгрейди или профилактика да се изпращат такива уведомления. Знаем го, защото ползване услугите на други копмании, далеч по-малки и не толкова гръмко прокламиращи своето първенство в бранша.

Няма уведомителен мейл, има неработещ сайт. Разбира се, клиентът ни пръв забелязва проблема и ние се захващаме за работа. Както във всяка добра хостинг копмания не можеш директно да се свържеш с поддръжката, а трябва да пишеш заявка в системата им за онлайн поддръжка. Пишем такава и започваме да чакаме. Денят е понеделник, малко преди обяд. Обнадеждени сме, че всичко ще бъде оправено скоро и ще можем да продължим да си работим по текущата работа.

Прекалено големи оптимисти сме били да счетем, че с едно просто описване на проблема някой ще се сепне и ще свърши някакви работа. Получаваме съобщение, че вероятно има проблем в нашия код и трябва да си прегледаме кода на сайта, защото им бъгва сървъра. Гледаме и не вярваме на очите си – кода не сме го променяли, но сайтът не работи, тотално… Пишем следващо запитване като настояваме да проверят дали нещо не се е случвало на сървъра им предния ден, тогава, когато са забелязани проблемите. Системата за обработка на заптивания и проблеми на хостинг компанията отчита движение по нашето запитване. Само че движението е между отделите на хостинг копманията – някой просто прехвърля от един отдел в друг и обратно проблема, но решение няма. Така няколко дни, по-точно четири.

Тъпрението ни изтича и решаваме да се обадим и да настояваме за разрешение на проблема по телефона. Разбира се, хостинг компанията, която е написала, че има безплатен телефон и 24 часа 7 дни в седмицата поддръжка ни обяснява, че за да се случи нещо ще трябва да им пратим заптиване от сайта им или e-mail. Телефонът за поддръжка работи по зле от гишетата на най-нереформирата и бюрократична държавна администрация. Няколко часа опити да се свържим с някой, който знае какво може да се направи или поне иска да ни помогне – безуспешно. Отново се налага да пишем запитване, и да обясняваме за шести или седми път какъв е проблема. Отново има движение по завяката ни – този път е прехвърлена към отдела за продажби. Какво ли означава това, може би искат да ни върнат парите или да ни обезщетят за цялата седмица неприятности. Нищо подобно!

Сагата приключва в петък, на петия ден от опитите ни да разясним какъв е проблема. Купуваме хостинг от друга копмания, прехвърляме базата и файловете, сменяме DNS записите. Говорим два пъти по телефона със поддръжката на новия ни хостинг – оказват пълно съдействие. В събота сайтът работи. Спя спокойно. Не сънувам кошмари.

Някой ще се опита ли да познае кои са действащите лица?